Bis es aber so weit war, haben wir einige Geschichten rund um die Flying Docs gehört und sind so mancher Fehlinformation aufgesessen.
Dadurch gab es zusammengerechnet eine mehrmonatige Verzögerung des Reparaturprozesses, die hätte vermieden werden können.
Mit der nachfolgenden Schilderung unsere eigenen Erfahrungen, können wir hoffentlich etwas Licht ins Dunkel zu bringen:
1. Was ist ein Flying Doc?
Flying Docs sind FCA-Mitarbeiter (FCA = Fiat Chrysler Automobiles) aus der Kfz-Technik. Sie gehören zu einer technischen Spezialabteilung mit Sitz in Frankfurt.
2. Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein Flying Doc kommt?
Grundsätzlich sollte von der zuständigen Werkstatt ein Flying Doc hinzugezogen werden, wenn sie Hilfe braucht, also ein Problem nicht alleine lösen kann. Dazu eröffnet die Werkstatt bei der FCA ein Ticket und erhält eine Ticket-Nummer. Darunter wird alles, was passiert und abgesprochen wird, protokolliert. In unserem Fall erfolgte zunächst sehr kurzfristig (1-2 Tage) Unterstützung der Werkstatt per Ferndiagnose und schriftliche (eMail) Lösungsvorschläge. Als das nicht weiter half, kam der Doc dann persönlich zu unserer Werkstatt. Das Wissen über die Vorgehensweise rund um die Flying Docs ist aber nach unseren Erfahrungen nicht in allen Werkstätten vollumfänglich verfügbar. Bevor es zu Differenzen mit der Werkstatt kommt, kann man sich z. B. auch selbst an die FCA Kundenbetreuung wenden (siehe dazu Punkt 7) Die können der Werkstatt helfen, diese Wissenslücke zu schließen und Kontakt zu den Flying Docs herzustellen.
3. Wie lange dauert es, bis ein Flying Doc kommt?
In unserem Fall hatten wir eine Wartezeit von gut 2 Wochen, nachdem die Werkstatt den Doc "angefordert" hat. Die Wartezeit kann natürlich kürzer oder länger sein, je nach Aufkommen der Anfragen
4. Mein Fahrzeug ist außerhalb der Garantie. Bekomme ich (bzw. meine Werkstatt) dennoch Hilfe von einem Flying Doc?
JA! Jeder Fiat-Fahrer erhält Hilfe durch einen Flying Doc, wenn die Werkstatt nicht weiter kommt, unabhängig davon, ob das Fahrzeug noch Garantie hat.
5. Was kostet der Einsatz des Flying Doc?
Für uns als Endkunden hat der Einsatz des Flying Doc keine zusätzlichen Kosten verursacht.
6. Kompetenz eines Flying Doc
Wir haben ja nun unsere Erfahrungen mit einem der Flying Docs gemacht. Und diese Erfahrungen waren äußerst positiv in jeder Beziehung:
- Termintreue
- Sehr detaillierte Abfrage unserer Problemdarstellung und Beobachtungen im persönlichen Gespräch
- Er konnte zuhören
- Zielgerichtete Analyse und Auswertung der Faktenlage
- Erklärung der Zusammenhänge innerhalb der Fehlerkette (bei uns gab es mehrere aufeinanderfolgende Fehler/Defekte verschiedener Bauteile)
- Präzise Lösungs-Vorschläge und Plan, wie genau es jetzt weitergeht
- Zusicherung, dass wir so lange Hilfe bekommen, bis der Fehler gefunden ist
7. Wo bekomme ich sonst noch Unterstützung?
Unter der Service-Rufnummer 00800 3428 0000 kommt man zu einer speziellen Kundenbetreuungsstelle der FCA Group.
Die Ansprechpartner sitzen in Turin und sind deutschsprachig. Aufgabe dieser Stelle ist es, zwischen dem Endkunden, der Werkstatt und der Fiat Technik (also auch der Spezialeinheit in Frankfurt, zu der auch die Flying Docs gehören) zu vermitteln.
Nachdem wir dort unseren Fall und unsere Not geschildert haben, wurde sofort eine offizielle Anfrage eröffnet und wir bekamen eine Anfrage-Nummer. Unter dieser Nummer wird alles protokolliert, was besprochen und vereinbart wurde und künftig wird.
Unsere Erfahrungen mit dieser Stelle waren ausgesprochen positiv. Uns wurde vom ersten Augenblick an vernünftig zugehört und es erfolgten in den drei Kontakten, die wir mit Turin hatten, jedes Mal sehr kurzfristig Reaktionen, zu denen wir auch entspr. Feedback erhalten haben.
Natürlich darf man von niemandem Wunder erwarten und manche Dinge brauchen einfach ihre Zeit, und jeder Fall ist ein Einzelfall...
Aber der Einsatz des Flying Doc hat in unserem Fall zur Lösung geführt.
Es gibt also oftmals viel mehr und bessere Hilfe, als man selbst oder andere glauben.
Allseits Gute Fahrt!
Euer Dicker-Steinbeisser (Uwe)
